每經(jīng)記者｜李玉雯    每經(jīng)編輯｜張益銘    

在全球復(fù)雜多變的金融環(huán)境下，大型跨國銀行如何持續(xù)提升客戶體驗并保持強(qiáng)勁盈利能力？

花旗集團(tuán)金融服務(wù)部門（Citi Services）主管Shahmir Khaliq近日在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》（以下簡稱NBD）獨家專訪時給出了答案。他表示，通過深度整合支付、流動性管理、貿(mào)易融資等五大核心業(yè)務(wù)，花旗構(gòu)建了覆蓋多市場多貨幣的“端到端”解決方案，有效破解了傳統(tǒng)金融服務(wù)碎片化痛點。

盡管面臨利率下行挑戰(zhàn)，花旗金融服務(wù)部依然貢獻(xiàn)了花旗超半數(shù)存款，并在最新財季實現(xiàn)了8%的同比收入增長和23%的有形普通股回報率（RoTCE）。

記者注意到，花旗金融服務(wù)部每年在技術(shù)上投入15億美元?！翱蛻粜枨笳龔?qiáng)力驅(qū)動技術(shù)迭代?！盞haliq對記者表示，人工智能特別是生成式AI（人工智能），正在客戶服務(wù)和后端流程自動化中發(fā)揮關(guān)鍵作用。同時，花旗亦戰(zhàn)略布局如Citi Token Services（花旗代幣服務(wù)）等代幣化解決方案，以實現(xiàn)實時跨境資金轉(zhuǎn)移和貿(mào)易融資自動化。

花旗集團(tuán)金融服務(wù)部門主管Shahmir Khaliq 圖片來源：受訪者供圖

五大業(yè)務(wù)條線支持“端到端”需求，多樣化存款基礎(chǔ)帶來穩(wěn)定收益

NBD：你曾在公開演講中提到，花旗金融服務(wù)業(yè)務(wù)部門的整合具有強(qiáng)大協(xié)同效應(yīng)。能否具體說明這種整合如何轉(zhuǎn)化為客戶體驗的提升？

Shahmir Khaliq：是的，我們一直在談?wù)摶ㄆ旖鹑诜?wù)業(yè)務(wù)強(qiáng)大的協(xié)同效應(yīng)，但這不僅是我們常掛在嘴邊講的，而是我們提升客戶體驗的核心所在。我們擁有五大核心業(yè)務(wù)條線——支付、流動性管理、貿(mào)易和營運資金解決方案、發(fā)行人服務(wù)以及投資人服務(wù)，它們并非各自為政，而是深度融合，真正支持客戶優(yōu)化運營，緊跟市場節(jié)奏。

這種整合帶來了客戶體驗的顯著提升。我們的客戶無論是大型企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、公共部門，還是機(jī)構(gòu)投資者，都有多樣化且復(fù)雜的需求。他們在尋找現(xiàn)金管理、穩(wěn)健的流動性方案、高效的貿(mào)易融資，以及貫穿整個投資周期的一體化平臺。

傳統(tǒng)上，要滿足這些需求可能需要多個服務(wù)提供商協(xié)同合作，過程容易碎片化且效率低下。而借助花旗金融服務(wù)的整合式解決方案，我們可以作為客戶一站式可信賴的合作伙伴，滿足客戶“端到端”的各類需求。對許多客戶來說，我們提供的是能夠覆蓋多個市場多種貨幣的服務(wù)與解決方案組合。對我們而言，這種整合就是為了幫助客戶實現(xiàn)更簡化更高效的業(yè)務(wù)運營，最終在面對當(dāng)下復(fù)雜金融環(huán)境的過程中更加得心應(yīng)手。

NBD：花旗金融服務(wù)部門貢獻(xiàn)了花旗超一半的存款規(guī)模，這在利率下行周期將如何維持？

Shahmir Khaliq：這個問題我聽到很多，尤其是在利率下行的大環(huán)境下。對花旗金融服務(wù)部來說，我們的服務(wù)貫穿于客戶業(yè)務(wù)的全周期。從我們最新的財報表現(xiàn)來看，營收依然保持強(qiáng)勁增長，這足以證明即使在利率變化的環(huán)境中，我們扎實的業(yè)務(wù)能力也能持續(xù)表現(xiàn)良好。

穩(wěn)定表現(xiàn)背后的貢獻(xiàn)因素在于我們多樣化的存款基礎(chǔ)，這為我們帶來很大的穩(wěn)定性。更重要的是，無論市場利率如何變動，我們的整合解決方案都深度嵌入客戶的運營當(dāng)中，因此我們與客戶建立的長期穩(wěn)固的關(guān)系，也帶來了高度穩(wěn)定的存款收益。

幾年前，我們也曾經(jīng)歷了類似的降息周期，并伴隨著關(guān)稅政策與貿(mào)易緊張局勢。當(dāng)時我們不僅守住了陣地，反而實現(xiàn)了存款的增長。我們的客戶在應(yīng)對供應(yīng)鏈調(diào)整和貿(mào)易風(fēng)向變化的過程中，始終信賴我們的支持。

因此，雖然低利率環(huán)境確實存在挑戰(zhàn)，但也帶來一些機(jī)遇。我們在全球的領(lǐng)先地位，強(qiáng)大的服務(wù)能力，以及在關(guān)鍵貿(mào)易走廊的深度布局，使我們具備獨特優(yōu)勢，在面對類似市場環(huán)境時，助力客戶評估并執(zhí)行替代方案。

銀行未來“全天候、實時和持續(xù)在線”，生成式AI應(yīng)用服務(wù)于兩個關(guān)鍵目標(biāo)

NBD：客戶需求是否會倒逼技術(shù)迭代？每年15億美元技術(shù)投入為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了哪些成效？能否舉例說明。

Shahmir Khaliq：毫無疑問，客戶的需求是推動我們技術(shù)發(fā)展的核心動力。在花旗，我們的業(yè)務(wù)始終以客戶為中心。我們的技術(shù)投入方向不僅反映他們當(dāng)下的需求，更體現(xiàn)我們對其未來五年甚至十年發(fā)展所需的前瞻布局。

我們相信銀行的未來是全天候（7×24小時）、實時和持續(xù)在線的，這些原則構(gòu)成了我們技術(shù)投資的核心基礎(chǔ)。當(dāng)前的重點發(fā)展方向是簡化與數(shù)字化。我們正在積極淘汰傳統(tǒng)系統(tǒng)，全面引入新一代數(shù)字能力，并大力投資于現(xiàn)代化平臺建設(shè)，以更好地支持客戶對實時處理的需求。

以全球支付為例，客戶跨越不同時區(qū)運營，無法再依賴傳統(tǒng)銀行營業(yè)時間。我們的投入使跨境資金可以即時到賬，真正實現(xiàn)實時流動，包括周末和節(jié)假日。

另一個重點領(lǐng)域是數(shù)據(jù)和洞察力?？蛻粝Ｍ軌?qū)崟r了解其現(xiàn)金流和投資情況，而我們希望打造的平臺正是具備更高透明度和即時獲取信息能力的。這為客戶提供了他們迫切需要的“始終在線”的財務(wù)可視性，幫助他們做出更快速、更明智的決策。

再舉幾個例子：

我們正在對包括中國在內(nèi)的全球企業(yè)及機(jī)構(gòu)客戶使用的CitiDirect BE?數(shù)字銀行平臺進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級。此次轉(zhuǎn)型將在支付管理、信息提取、付款發(fā)起等方面為客戶提供更大便利，并支持客戶自助管理流動性結(jié)構(gòu)。

我們也是首家為金融機(jī)構(gòu)推出7×24小時美元清算服務(wù)的銀行，目前已有230多家銀行接入該系統(tǒng)并進(jìn)行交易。我們上個月在上海、北京和深圳舉辦了花旗中國金融機(jī)構(gòu)大會，這一服務(wù)和其他多項支付解決方案都在大會上做了重點展示。

NBD：你曾表達(dá)看好人工智能的前景，那么在當(dāng)前金融服務(wù)業(yè)務(wù)板塊，AI的應(yīng)用場景有哪些？是否已顯著提升客戶體驗，如提升響應(yīng)速度、降低錯誤率等？

Shahmir Khaliq：我們對人工智能及其對銀行業(yè)帶來的轉(zhuǎn)型充滿信心。以生成式AI為例，它已經(jīng)開始重塑我們的運營模式、服務(wù)客戶的方式和助力其規(guī)?；?。

推動未來的創(chuàng)新對我們和客戶都至關(guān)重要，我們正在部署可規(guī)?；膽?yīng)用場景，同時注重安全性和穩(wěn)健性。保持這種平衡也極為關(guān)鍵。

在金融服務(wù)業(yè)務(wù)中整合生成式AI，主要服務(wù)于兩個關(guān)鍵目標(biāo)：提升客戶服務(wù)和提高運營效率。

在客戶服務(wù)方面，收益越發(fā)明顯。我們正在積極開發(fā)一個互動生成式AI聊天機(jī)器人，旨在為客戶的常見問題提供實時回復(fù)。想象一下這為我們?nèi)蚩蛻籼峁└祉憫?yīng)速度和即時訪問信息帶來的影響。這是通過即時支持賦能客戶發(fā)展。

除了與客戶互動之外，我們還利用人工智能解決后端流程，輔助處理在各類工作流程中使用的數(shù)十萬份文件。這一舉措顯著提高了直通式處理率，有效降低了錯誤率，并在運營中提升了整體效率。而這反過來又帶來了更順暢、更加可靠的客戶體驗，盡管客戶可能看不到是人工智能在幕后操作。

不僅在金融服務(wù)部，在全公司范圍內(nèi)，我們都在取得顯著進(jìn)展，打造面向未來的銀行。

代幣化規(guī)模采用轉(zhuǎn)折點在于技術(shù)隱形，中國企業(yè)有卓越的創(chuàng)新和商業(yè)活力

NBD：Citi Token Services能夠支持實時跨境資金轉(zhuǎn)移，但在實踐中，許多公司仍然依賴傳統(tǒng)系統(tǒng)。你認(rèn)為大規(guī)模采用代幣化解決方案的轉(zhuǎn)折點是什么？

Shahmir Khaliq：認(rèn)識到客戶和企業(yè)在其數(shù)字化進(jìn)程和轉(zhuǎn)型過程中處在不同階段，我們的創(chuàng)新戰(zhàn)略也包含兩個核心方向：首先是通過7×24小時的全天候美元清算、即時支付和實時融資等解決方案，加強(qiáng)現(xiàn)有的傳統(tǒng)金融基礎(chǔ)設(shè)施。

其次，是戰(zhàn)略性地投資新技術(shù)和平臺，例如Citi Token Services就是一個很好的例子。我們將代幣化存款和智能合約應(yīng)用于現(xiàn)金管理和貿(mào)易融資領(lǐng)域。在現(xiàn)金管理方面，客戶可以實現(xiàn)7×24小時的流動性轉(zhuǎn)移，有效實現(xiàn)實時支付，減少因截止時間帶來的損失。在貿(mào)易融資方面，我們試點了通過代幣化存款和智能合約來自動化處理有條件的支付需求，將處理時間從幾天縮短到幾分鐘。

關(guān)于大規(guī)模采用的轉(zhuǎn)折點，我認(rèn)為轉(zhuǎn)折點可能是當(dāng)技術(shù)本身變得隱形時。當(dāng)客戶都沒有意識到自己正在使用區(qū)塊鏈或代幣時，這些技術(shù)就已經(jīng)無縫集成到他們的現(xiàn)有平臺和系統(tǒng)中了。

NBD：你將花旗金融服務(wù)業(yè)務(wù)定義為一項高效率且高回報的業(yè)務(wù)，近幾年的財務(wù)數(shù)據(jù)對此也有所印證。這一業(yè)務(wù)板塊之所以能夠?qū)崿F(xiàn)強(qiáng)勁的盈利，背后驅(qū)動力是什么？

Shahmir Khaliq：是的，我們剛公布了第二季度的業(yè)績，充分展現(xiàn)了我們在金融服務(wù)業(yè)務(wù)上持續(xù)的優(yōu)勢。我們繼續(xù)保持領(lǐng)先地位，實現(xiàn)了23%的有形普通股回報率（RoTCE）和8%的同比收入增長。

更重要的是，每當(dāng)被問到這個問題，我的答案始終如一：毫無疑問，是遍布全球94個市場的客戶。正是憑借這樣的全球網(wǎng)絡(luò)，我們才能在客戶開拓全球機(jī)遇的過程中，成為他們值得信賴的合作伙伴。

這一點在中國市場尤為明顯，我發(fā)現(xiàn)許多中國企業(yè)在創(chuàng)新和商業(yè)活力方面有卓越表現(xiàn)。無論是本地的大型企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)還是中型市場客戶，都展現(xiàn)出持續(xù)拓展新市場的意愿，以及對統(tǒng)一解決方案的穩(wěn)定需求。

最終，我們所作的一切，都是為了理解客戶當(dāng)下以及未來的復(fù)雜的全球性需求。這就是推動我們前進(jìn)的動力。